近年来，医院服务改善相对滞后与人们日益拔高的健康需求之间的矛盾，以及双方在医学专业知识不对称上的一些问题，容易引发患者对医院、医生的投诉。

患者的投诉，直接考验的就是医院投诉归口管理部门，既要安抚好患者情绪，还要处理好医患矛盾，更要控制好事态发展，同时还将直面患者要求迫切解决问题满足其需求，医院要求快速消除影响而又要维护正当利益带来的双重压力。因此，在医疗投诉的处理过程中，需要引入一种行之有效的且善于处理或者能够促进投诉妥善处理的工作方法。

思想政治工作是以人为对象，解决人的思想、观点、政治立场问题，提高人们思想觉悟的工作，正是协调人际关系，处理内部矛盾的重要工作方法。医疗投诉归根结底还是一种情绪的宣泄、理念的表达或利益的主张，仍是一种价值理念、人际关系、内部矛盾的外在表现形式。因此，将思想政治工作引入到医疗投诉的处理中正是“对症下药”。

首先，思想政治工作具有解决或者促进医疗投诉解决的理论基础。很多人片面的把思想政治工作等同于思想政治教育，偏重于思想政治形成、发展的理论研究，或者片面的认为思想政治工作是服务于国家力量的实践，忽略了思想政治工作在解决人们道德观、人生观和世界观中的积极作用，尤其是解决或者缩小认知差异的作用。

其次，思想政治工作是被时间和实践检验、证明过的有效工作方法，是党在长期错综复杂的各类矛盾中不断取得胜利总结的经验，是一切工作的基础。思想政治工作脱胎于宣传工作，自1951年在第一次全国宣传工作会议上明确后，党的历届领导人均进行了科学的阐述、深度的解读和理论的丰富并作为党的三大法宝之一沿用至今。在党的十一届六中全会上，还明确提出了“思想政治工作是经济工作和其他一切工作的生命线”的科学论断，将思想政治工作作为有效解决问题的基础性方法。

再次，医疗投诉能够用思想政治工作解决或者促进解决。根据2017年某三甲医院投诉情况统计，全年103起患者投诉内容中服务态度30起、沟通障碍25起、医疗质量安全20起、服务流程14起、患者期望值过高8起、院内矛盾3起、环境布局3起，可以看出以情绪的宣泄或者理念的表达为主的服务态度、沟通障碍、服务流程、患者期望值过高、院内矛盾、环境布局的投诉达到93起，占比75.7%，这种矛盾比较小且不涉及到患者核心权益损害的投诉占比大，可以直接用思想政治工作的方法进行处理；而矛盾比较大且可能涉及到患者核心权益受损而引起利益主张的，甚至需要第三方介入处理的投诉占24.3%，积极做好思想政治工作也能增进双方沟通，促进投诉的处理。

思想政治工作在实行过程中必须要坚持实事求是、理论联系实际的原则，同时还应该注意思想政治工作开展的方式方法，才能充分发挥出思想政治工作在具体事务处理中应有的作用。

一是要以感情说事，以理法做事。偶遇不平事，方作不平鸣。每一起医疗投诉的背后，都或多或少的存在一些不理解或者不被理解的怨气。此时，需要做的就是认真的倾听，并感同身受的站在对方的立场上引导对方宣泄情绪，同时了解事情的经过及对方的想法。当对方情绪宣泄完，具备较好的沟通基础后，则应该从理性的角度讲道理、用法律。讲感情是为了更好的用理、用法办事，化解矛盾。

二是要以真诚动人，以公平服人。思想政治工作的效果既与矛盾的内容有关，也与双方的不信任有关。医院归口管理部门接到的很多投诉都是对方已经在第一现场已经与相关人员进行过不太平和的初步沟通。归口管理部门介入时，在对方的潜意识中已经将医院贴上了推诿、不负责等负面标签。因此，运用思想政治工作的方法时必须要坚持实事求是原则，不扣帽子、不抓辫子、不打棍子，重建互信，并且双方有礼有节，公平论理。公平既体现在身份上平等相待，也体现在论理的环节中把理说透、把理说清。

三是要由人文切入，由管理切出。思想政治工作解决的是具体事务，本质上还是做人的工作，必须坚持以人为本的理念，体现对投诉者、管理者、被投诉者的人文关怀。但应该深刻认识到的是，每一个投诉表面上是对人、对事的投诉，但究其根本原因都是对现有管理机制的不满。事后，医院应该从管理、制度、流程等多个维度分析引起投诉的根本原因，并加以持续整改，确保每一个投诉都是同一个问题的总结，而不是同一个问题的循环往复。

总之，将思想政治工作的科学方法引入到投诉处理的接待、调查、沟通、处理等环节中，甚至落实到医院以人为本的服务理念中去，既能提高投诉处理的结案率、时效性和满意度，更能促进构建和谐医患关系的进程。

作者：湖南省脑科医院  毛静