拿起电话，王曲芳开启疫情期间一天的工作。

红网时刻8月11日讯（通讯员 钟昱）拿起电话，张家界市桑植县心理咨询师肖玉梅开启疫情期间一天的工作。电话的另一头，一个个素未谋面的陌生人向她诉说着面对疫情时的焦虑、无助等情绪，“感觉在一天里看到了散落在城市里的各种群体的表情”。

病毒固然可怕，而带给人们更多挑战的，还有突如其来又别无选择的“封闭生活”。长时间“禁足”带来的焦虑压抑等情绪，该去哪里寻求出口？在“心理防疫”这个特殊的战场上，赵美荣、梁定召、文玉平、肖玉梅、黎芳、杨美玉、张红霞、徐大雄、廖秀丽、胡文君、王曲芳、熊恩树等一批心理咨询师正通过一条条心理热线，成为这些情绪的“倾听者”“疏导者”。

“情绪就像水管里的水，要让它流出来”

“您好，感谢来电心理健康咨询专线，请问有什么可以帮您？”8月11日上午9点多，接起电话，桑植战疫心理援助志愿队热线心理咨询师廖秀丽轻触电脑，播放舒缓的轻音乐《The South Wind》。

为更好地帮助广大群众做好防疫心理疏导，更好应对新冠肺炎疫情带来的心理困扰，以积极、乐观的心态面对疫情，以顽强的意志、坚定的信念战胜疫情。在桑植县精神文明建设指导委员会办公室、桑植县卫生健康局、桑植县教育局、桑植县民政局等单位的指导下，张家界市心理学会桑植分会成立桑植战疫心理援助志愿队，为疫情患者及家属，一线医护人员，应急工作人员、志愿者，居家隔离的群众、集中隔离人员，留桑游客及其他有相关需要的社会群体及广大民众提供免费线上心理服务。主要通过微信及热线电话进行心理援助服务和危机干预，以减轻因疫情对民众导致的心理困扰、烦恼、压力，焦虑、惶恐等不良情绪，面向社会做好疫情期间的心理健康正面宣传和有效疏导，坚定战胜疫情的信心。

“我和宝宝、妈妈都被隔离在酒店，这都隔离7天了，宝宝越来越闹人，怎么哄都哄不好……”电话那头，年轻妈妈的语速越来越快，还不时传来幼儿的哭闹声。咨询师黎芳一边倾听着来访者的倾诉，一边给来访者提供一些实用建议，“可以多抱抱宝宝，对着他唱儿歌，或者洗澡时给宝宝做一些抚触，让孩子在陌生环境也能建立安全感。”

抗击疫情，“心理防疫”正成为另一个重要战场。8月10日，桑植战疫心理援助志愿队安排10位心理健康咨询师分三个组开通10条热线。赵美荣、肖玉梅、黎芳等10名志愿者，是这条热线的主力军，都具有国家二级、三级心理咨询师资格证。

这些热线的开通，显然与当前严峻的疫情防控形势直接相关。随着管控措施的升级，昔日“景点众多，风景如画”、闲适安逸的桑植如今给人更多的紧绷感。

张家界市心理学会桑植县分会会长赵美荣说，因疫情导致长时间“禁足”，桑植大众的心理恐慌与焦虑抑郁等负面情绪也日益突显。“从近一周的心理援助热线接待量来看，呈现逐步增加的趋势。”

在心理咨询师熊恩树、徐大雄、王曲芳看来，公益热线充当了公众情绪的“缓冲垫”。从此起彼伏的电话声中，读出了焦虑、郁闷、恐惧等情绪符号。“情绪的积累和压抑，让一些人尽管离病毒很远，但离崩溃很近。情绪就像水管里的水，它必须要流出来。如果掐住它，可能有一天就‘爆掉’了。‘爆掉’有两个严重后果：一个就是可能自我伤害；另一个就是伤害他人，成为社会的不稳定因素。”

“倾诉的过程，就是一个自我疗愈的过程”

心理咨询中的一个基本原则，是不给咨询者具体的建议。但笔者发现，心理疏导热线上，很多心理咨询师会尽量对来电者给出一些具体建议。针对疫情的心理援助热线更像是给受伤后的心灵一个“紧急包扎”，属于心理危机紧急处理。

疫情刚暴发时不少人恐惧疾病本身，现在通过热线咨询的，更多集中在核酸检测、健康码、就医，以及如何处理好居家隔离期间的家庭关系等具体现实的问题。“外地来桑人员和居家隔离的居民是来电最多的两大人群。”

8月8日，第一批来电者大多是外出务工群体。他们抛出了一系列问题——桑植疫情怎么样、他们的父母安不安全、有没有人管他们的父母、核酸采集什么时候做、为什么做完采集24小时后检测结果还没出来、能否外出购物……“最初的时候，诉求五花八门，但言语中大多充满着焦虑。”

“不论什么来电，哪方面诉求，我们都会耐心倾听，支持和理解，帮助来电者疏泄不良情绪。”有些问题他们也解决不了，但会更多地去换位思考，去理解人们在突如其来的疫情加重面前手足无措的心理，和生活被迫“拐弯”与“暂停”时内心的愠怒。

倾听、共情，是抗疫心理援助中用到最多的专业技术。“求助者倾诉的过程，就是一个自我疗愈的过程。”杨美玉说。梳理几天的来电，她发现，老百姓的诉求主要集中在三方面：因疫情出现了紧张、焦虑情绪；因疫情造成生活不便，情绪难以排解；或者求助者本身存在心理问题，被疫情再度激发。

与此相对应的，她和同事们也总结了一套相对成熟的心理干预经验。“对方打来电话，我们首先态度要非常真诚，然后要学会倾听，这种倾听，不是说单纯的他在讲我在听，而是边听边给予适时反馈，对于他表达的情绪，要有共情的表达。”一般经过三四十分钟的疏导后，大部分来电者的焦虑情绪会逐渐得到缓解。

心理抗疫，不仅仅是开通心理热线帮助排解心理问题这么简单，大量“沉默的声音”也应受到重视。

统计发现，相较于中青年诉求量的激增，老年人打电话寻求心理疏导的比例在下降；相较于被隔离的居民，一线医护人员、社区工作人员打来电话的更是寥寥。这背后的原因，显然不能用老人、抗疫一线工作人员心理压力小来解释，恰恰相反，他们极可能是心理压力更大的一些群体。

“社区工作本就千头万绪，疫情期间，网格员和志愿者们还承担着很多政策的具体落实、解释等工作，不时可能面对居民的负面情绪，更容易感到委屈和无助。此外，面对形形色色的工作对象，需要应对的状况常常难以预料，更容易感到失控和焦虑。”心理治疗师张红霞说。

“当镜子、明边界。”胡文君说，面对居民的负面情绪，社区工作者和志愿者们不能直接承接下来，看作是指向自己的，而是“当镜子”，只映照和呈现对方的状态，不让自己卷入其中。“明边界”就是明确自身的界限，看看在职责和能力范围内能做的有哪些，坦诚接纳自己有做不到的事。

战疫心理援助志愿队负责人提醒：“越到关键时刻越不能‘自乱阵脚’，大家要放平心态，正确对待不良情绪，学会自我减压，保持合理运动习惯。一旦焦虑情绪比较严重，积极接受专业人士诊断和帮助，相信没有过不去的难关。”