湖南省卫生计生委副主任龙开超始终认为，改善医疗服务，是一场只有起点没有终点的行动。

　　时刻新闻记者 洪雷 易征洋

　　“医疗服务更加需要一个好的环境。医疗机构现在正在改善服务，全方位的从服务的观念，理念，流程这些方面下手。我的观念是，改变。要从每个医院从老百姓存在问题的观念下手，从老百姓看病就医中感觉最不方便的地方下手。”7月18日，湖南省卫生计生委副主任龙开超在接受时刻新闻记者采访时说道。

　　在龙开超看来，改善医疗服务，有很长的一段路要走，不仅永远没有终点，更需要医疗机构的各个关节全面投入，才能取得有效的进展。

　　目前，湖南省卫生计生委已向全省下发《进一步改善医疗服务行动计划》，各种改善服务流程的改革正在全面开展。日前，记者走访了湘潭市中心医院，现场体验了一次这种改变带给老百姓的实惠。

　　“非急诊全预约” 把门诊大厅“清空”

　　预约诊疗是改善医疗服务的重要手段。目前，绝大多数医院都已推广电话、互联网、微信等预约手段，但由于就医习惯的问题，尤其是对网络操作不熟悉的农村居民，不少人仍然挤在医院的门诊大厅排队挂号。为了彻底解决这一问题，今年3月15日，湘潭市中心医院在湖南省内率先推出“非急诊全预约”服务。换句话说，就是一定程度上取消现场挂号，主动促使患者采取预约的形式。

　　“非急诊全预约”服务的推出，使门诊患者可以不需要到窗口排队，而是直接在诊区自助机上完成建卡、充值、挂号、缴费、预约等一系列操作流程，免去了患者来回奔波、到处排队的烦恼，极大地减少了患者等待的时间。

　　为了帮助市民转变就医习惯，医院招募了一批志愿者进行现场引导。来自湘潭大学的学生志愿者王慧就坚持每周一来医院提供志愿服务。在帮助他人的同时，她见证了“非急诊全预约”服务推出前后医院的变化。

　　“我第一次来的时候，医院到处都是排着长长的队伍。”王慧说，开始，患者还是更习惯于常规的窗口排队挂号形式。后来，经过医务人员和志愿者的帮助与引导，患者开始慢慢地接受了自助预约挂号这种方式。如今，三个多月的时间过去，绝大多数患者都能够熟练地操作自助机，完成各种就医流程。“现在基本上没有人排队了。”王慧说。

　　该院预约诊疗起步于2010年，经过几年的发展，该院又拓展了诊间预约、自助预约、网上预约、微导诊预约、出院病人复诊预约等预约方式。医院门诊服务中心主任翦辉介绍，为了进一步推进预约诊疗工作，湘潭市中心医院根据各专科、医生的不同特点实行“量体裁衣”“私人订制”式服务，全面推行分时点预约，患者可以自己选择就诊时间、地点和医生。

　　为最大限度地改善就医流程，“预约就诊”的触角还伸向了复诊的患者。该院信息化预约平台将“出院病人复诊预约”设置到“出院处理”流程中，出院时为病人打印“出院病人复诊预约单”后进行确认宣教，患者复诊时凭此单挂号就诊。改进后，该院复诊预约率由2012年6%上升到目前87%；术后复诊预约率由13%上升到86%，均优于国家要求指标。

　　“诊疗流程一站式” 把门诊病房“疏通”

　　但看病就医不仅仅是挂号这么简单。一旦到了病房，领药、输液、付费，都是难以省去的麻烦。

　　为了解决这些难题，湘潭市中心医院来了一次脱胎换骨的重调，力图建立一个更加便捷舒适的就医秩序。

　　以儿科为例。门急诊儿科具有就诊量大、人流多的特点，为建立儿科方便顺畅的就诊流程，湘潭市中心医院从2015年9月开始对门诊儿科进行就诊输液流程改造。医院从孩子健康卡的办理、维护就诊秩序、改善服务流程、提供便捷的自助服务四个方面入手，进一步改善医疗服务。现在，家长可以在自助机上使用自己的身份证号码作为关联信息为孩子办理健康卡，进行自助挂号，快捷又方便。同时，医院通过“两次分诊”“叫号穿刺”等方法，实现患者分流，避免了家长和孩子在穿刺室扎堆等候的现象。

　　原来分布在两个楼层、九个步骤的就诊流程，也被调整到在一个楼层、六个步骤完成。输液交药窗口也改至门诊大厅，临近药房，位置醒目，不仅缩短了路程，家长们还可以通过窗口设置的自助机随时补缴费用。同时，医院还推出了“先诊疗后结算”服务。改造后，从医生开处方到输上液，输液患儿的就诊耗时由2.5小时缩短为40分钟。

　　“现在方便多了，以前跑上跑下，不仅累，还容易急躁。”湘潭市雨湖区退休老人楚雪春带着自己的孙子在儿科门诊输液，说起医院现在的变化，她赞不绝口，“现在先做皮试，再交钱，然后安安心心等着护士叫号子就可以了，不像以前还要到处排队，确实要好很多。”

　　同样发生着改变的还有心血管内科。作为湖南省重点专科，该院心内科率先试行“一站式门诊”服务。患者门诊挂号就诊、检验检查、健康宣教、日间手术、随访管理、住院手续办理等都集中在一个区域完成。

　　心血管内科门诊护士长胡国说，心血管疾病发病急，病情变化快，治疗抢救要求特别高。“一站式门诊”让患者在同一楼层就能实行挂号、诊疗、缴费、检查、健康咨询、康复训练、出院后随访等，减少了病陪人寻找科室及路程的时间。

　　“我们还设置了候诊休闲书吧，方便等候检查结果或预约门诊来得过早的患者休息。”胡国介绍，“一站式”服务构筑起医患之间“零距离”沟通平台。通过快捷、方便、优质的工作，满足患者不同层次、不同心理的医疗保健需求，建立起一种全方位、全过程、高效率、多形式的以人为本、以人性化服务为追求的医疗服务体系，切实提高了患者就医体验。

　　探索“互联网+医疗” 让医生病人“联通”

　　现代化离不开信息化。在落实进一步改善医疗服务行动计划当中，该院充分利用先进的互联网技术，通过建立“住院直通车”“移动病房”和“安全用药信息平台”等，用信息化手段在医患之间构起一座高速公路，把医生和患者，治疗和安全紧密地联系在了一起。

　　以该院全力打造的“移动病房”为例，该系统旨在保障医疗质量安全，是湘潭市中心医院与深圳一家科技公司合作开发的医院医生远程移动查房系统。

　　在该系统中，医生通过安卓系统的智能手机或平板电脑终端登录，利用4G网络或WIFI网络，实现全天候远程移动查房，无论是出差外地、会议中还是半夜在家，医生都能随时随地查看自己所负责的病人的病情、病历、医嘱、检验报告、危机值等各种诊疗信息，对患者病情信息“全天候”知晓，从而全面、系统、实时、远程跟踪和管理病人的整个医疗过程，更有效地看护病人。当病人情况变化，产生危机值时，系统及时主动将通知发送到手机客户端上，并在消息栏上提醒医生，以便医生及时掌握病情变化，并采取及时相应措施。同时，医生可以通过手机移动诊疗平台，向上级医生汇报病人病情变化、请示上级医生的指导或技术支持，上级医生可以通过手机平台直接指导下级医生诊疗工作，给上级医生的远程决策和指导提供了有效信息化手段。

　　互联网同时给该院的用药安全也加上了保险。为提高临床用药的安全性和辅助用药的合理性，该院充分采用药房管理信息系统、抗菌药物与辅助用药监控系统，通过门诊处方的“人工+电子”二次审方等手段，实时监测抗菌药物与辅助药物的使用情况，实现抗菌药物与辅助用药监控的“全面、全程、精准”。

　　“医师处方通过合理用药软件进行刚性筛选，电子处方再由临床药师进行柔性调整，确保了处方的合理性与安全性。”据该院药学部主管药师唐滟介绍，通过双重审方系统，药学部对用药安全进行事前干预，合理的处方进入缴费环节，不合理的处方经警示提醒后退回医师工作站。整个过程，通过互联网系统操作完成，不需要患者来回往返，也不需要患者等候很多时间，却保证了门诊患者的用药安全，提高了医师的处方水平。

　　在湘潭市中心医院门诊二楼的药房，医院引进了智能药架，增加了吊号电子屏，解决了高峰取药问题，大大缩短了患者的取药等候时间。“以前患者在窗口前排成一排，追着我们医护人员问。不仅秩序混乱，而且还会对医护人员的工作造成不利影响。现在患者只需要按照电子屏的提示，等待叫号，就能顺利完成取药。”唐滟介绍，患者的处方经过双重审方之后，药剂人员会提前配置好药物，放在智能药架内。等到患者来取药时，只需轻轻一刷缴费单上的条码，相应的智能药架就会亮起提示灯。医护人员可以很快速地将药物发放到患者手中。这样一来，不仅减少了患者的等待时间，也提高了医院的工作效率，确保了用药安全。