优良风气的养成，源自日复一日的坚守。

1月14日10:40，溆浦县人民医院服务监督科屈梅和她的三名同事完成当天的病房调查后，开始电话回访一周前的病愈出院者。

“阿姨您好，这里是溆浦县人民医院服务监督科，您出院后还好吗”“出院后科室主任给您打电话了吗”“您对住院期间的服务满意吗”“您对医院工作还有什么意见和建议”……

这次她们回访的是1月6日的77名病愈出院者。按医院规定，每名患者病愈出院后，患者所在科室主任要在一周内进行电话回访，了解患者康复情况并给出康复建议，帮助患者完全康复。之后再由服务监督科进行回访，在监督科主任电话回访的同时进一步了解患者的康复情况，把医院的满意服务落实到康复终端。经过两个小时的电话回访，她们得到的满意度为100%。

这样的调查每天都有，调查内容还包括：入院病人满意度调查，患者对门诊服务、医疗检查、医生查房、医生用药、手术治疗、护士护理、后勤服务等单项工作的满意度调查，医院内部对职能科室集体、医务人员个人服务质量的调查。2019年度医院面向10余万门诊患者和出院病人进行了20多万人次调查，坚持不懈的服务监督使医院的服务质量实现了由“医生感觉差不多了”到“患者真的满意了”的根本转变。调查显示，2019年度患者对医院23个临床科室、12个专业科室、8个行政科室的综合满意度高达99.27%。

变“坐等投诉”为“自找问题”

“医德医风建设工作一直以来都是医疗工作的一个重要组成部分，而且社会越是在发展，越是在进步，人们的健康意识越是在提高，医德医风越是受到社会各界的广泛关注，医德医风建设工作就越要加强。医疗质量和医德医风对医院来说好比人身上的动脉和静脉，两者相互依存、相互促进。”医院分管医德医风建设的副院长舒欢水的一席话道出了一名老医务工作者的良好专业素养。

舒欢水1984年进入溆浦县人民医院工作，经历过上世纪八九十年代的辉煌发展期，也经历过新世纪头十年医院资不抵债、运行艰难的谷底挣扎期，对维护医院的崇高荣誉始终怀有深深的责任感。2012年医院经过深度改革后重新确立了“一切以患者为中心”的发展方向，累计投入4.5亿元，医院新修了五栋医疗大楼，最近又投入7000万元建成了全省县级医院唯一的感染大楼；投入2.7亿元引进一系列现代化医疗设备和大批高精尖技术人才，围绕提高医疗质量形成了57个门类、1614项完备精细的质量标准；每年门诊人数和出院病人数以年均40%的幅度增长，2019年医院凭借显著的质量优势升格为三级医院，成为怀化全市唯一一家县级三级医院。

在医疗质量显著提升的同时，医院坚持高效率治疗与高质量服务并重的工作思路，提出了“一切为了患者满意”的全新发展理念，围绕“不能让患者把不满意带回家”的目标不断加大医德医风建设力度，专门成立服务监督部门，变“坐在办公室等投诉”为“深入病房找问题”，发现问题当天整改、第二天通报、当月处罚到相关责任人。令舒欢水感到欣慰的是，面对这种一把尺子量到底的严格监督，广大医务人员不仅没有抵制，而且还积极拥护，在经历了一段短暂适应期后迅速将服务要求转化为贴心服务的自觉行动。

记者1月14日的随同调查佐证了舒欢水的说法。当天上午九点至十点半，记者随同屈梅调查了她负责的19位新入院患者，其中16位患者对门诊、入院服务、医生治疗等均表示“医生服务蛮好的”，另有3位反映问题：一例反映医生查房时忘记说自己头痛了，需要医生来重新检查一下；一例反映卫生间洗浴花洒是固定的，洗澡不方便；一例反映输液速度慢，每小时输十毫升的输液好像没动了。屈梅当即把问题反映到所在科室，有关人员随即到位进行了整改。

下决心抓好“看不见的服务”

打造让老百姓能看好病、能放心看病的高质量平民化医院，既是溆浦县人民医院作为公立医院的公益之本，又是医院创建大湘西地区顶级县级医院的必由之路，为此，医院不仅下大力气改善患者面前“看得见的服务”，而且针对可能增加患者医疗成本的各个环节筑牢防控篱笆，下决心抓好合理用药、有效治疗等“看不见的服务”。

最新公布的国家带量采购药品目录给溆浦县人民医院出了一道难题：该目录中的25种药品有12种医院正在使用，其中降价幅度最大的阿托伐他汀钙由65元降至3.6元、氢氯吡格雷由108元降至17.8元，这两种药恰恰是医院库存量较大的药品，如果执行新的价格标准，医院的经济损失上百万元！药剂科长刘彦犯难了，把问题提交到院务会，医院负责人舒革用他惯有的沉稳声音问大家：“我们医院经过深度改革后还是不是公立医院？”大家齐声说：“当然还姓‘公’。”尽管潜台词是公立医院当然要严格执行国家药品价格标准，但毕竟涉及上百万元的药品差价，刘彦忍不住跟上一问：“马上执行吗？”舒革严肃地说：“执行公立医院收费标准不仅是我们义不容辞的责任，也是患者用最低成本治好病的根本保证，任何时候我们都不应该让患者承担额外的医疗成本。”

诚如舒革的表态，医院对降低患者的治疗成本可谓不遗余力：基本医保严格按照《国家基本医保药品目录》价格标准执行，主要用药主动申报“国家带量采购药品”，降低用药成本，对照《重点监控用药目录》严防药物滥用，医院还专门建立《院用药品用量榜单》，对进入用药量排名前二十的药品严密监控，一旦发现用药价位异常马上叫停，改用同等价位、同等药效的其他药物。与此同时，医院对有效治疗的内部监控也十分严格，过度检查、超标用药、小病大治等社会诟病在医院已成过街老鼠，哪怕是用量较大的药品没有在病历上体现、输血用量超过规定标准没说明理由、住院时间超过正常时限未及时上报等诸多细节，都会因为医德医风有瑕疵受到处罚。

“要管好一个医院，单靠行政命令的方法，很难达到预期效果，还必须建立一个良好的院风，而建立良好院风的关键就是要积极搞好医德医风建设。加强医德医风建设是提高医疗质量的重要保障，加强医德医风建设不仅能够增强医患之间的信任和理解，减少医疗纠纷的发生，促进和谐医患关系的建立，同时是关系到医院形象、地位、发展和存亡的一个不容忽视、不能轻视和不可小视的大问题。”医院负责人舒革把医德医风建设提升到了立院之本的高度。

有舒革这样视医德医风建设如生命的领导的高度重视，溆浦县人民医院“看不见的服务”最终化为看得见的进步，2019年度的门诊与出院诊断符合率达97.3%；入院、出院诊断符合率98.5%；抢救危重病人成功率95.2%；患者回访满意度99.27%，四项指标在同级医院排名连续三年稳居全省前十。（记者 舒刚斌 通讯员 米家晚）