王丽霞。

红网时刻 通讯员 姜敏 整理报道

“我咳嗽伤口疼，请帮我一下吧。”一脊柱外伤术后躺在病床上的患者对刚刚走进病房查房的王丽霞说道。“好的。”王丽霞轻声应道并快步走到患者身边，立即躬身双手稳住患者胸部伤口周围，同时轻声告诉他怎样做能有效的咳嗽排痰。

“主任，今天跟你聊了一会儿之后，我很快心情好多了。”查房结束，另一位患者这样告诉她。王丽霞，湖南旺旺医院护理部的副主任，她每天的工作从清晨探访病房的住院患者开始。

支援湖北“管家”，一线、后勤两不误

就在几个月前，王丽霞还有一个特殊的身份，作为湖南旺旺医院支援湖北医疗队护理队长，她与其他15名医护人员随湖南省第五批支援湖北医疗队赴武汉金银潭医院工作支援前线抗疫。

在湖北的47天时间里，王丽霞除了参与金银潭医院病房护理管理和病房倒班等一线医疗工作之余，还担任大队后勤保障组组长，她每天利用休息时间清点接收和发放大队医疗物资，随时与174名队员沟通，了解他们的生活物资需求并及时解决他们的困难。她还发挥自己是国家二级心理咨询师的专长，密切关注支援湖北队里医护人员的心理状况，彼此互相鼓励和打气，她怀抱着“慎终如始，再接再厉，坚守到底”的坚定信念坚守金银潭直到医疗队撤离武汉。3月23日因表现优秀通过大队严格审核发展为预备党员。坚守武汉金银潭医院的47天，她通过自己的努力和团队战友的共同合作，获得病人和大队领导同事的一致赞扬和好评，圆满完成了支援湖北的神圣使命。

“额外功夫”不白费，个人能战更要团队能战

在医院急诊科护理长岗历练的12年，她一贯严格要求自己，任劳任怨不怕吃苦，善于沟通，关注团队成员的教育和培训，她注重科室的工作质量和效率，关心员工的家庭生活与情绪，团结其他科室的医护同仁。王丽霞日复一日的努力带出了一支团结自律，严谨求实，高效自律的急诊护理队伍。

“一个人的优秀不算优秀，团队的优秀才是真的优秀。”作为急诊科护理团队的领头雁，她利用业余时间学习考取执业药师、国家二级心理咨询师。在科室定期开展患者用药教育的业务学习，提高了门急诊患者用药安全和护士用药教育能力，也提升了护士团队的工作主动性和价值感，还带动了科室的学习氛围，她率领医院急诊科护理团队多次在全省组织的急救技能大赛中获奖，这些利用业余时间修炼的功夫没有白费，全都体现在湖南旺旺医院急诊患者的治疗照护中。

优质服务，从主动探寻患者的需求开始

2019年，王丽霞兼任湖南旺旺医院门急诊部主任，围绕医院服务主题着手优化改善和创新门诊服务。 她说：“穿患者的鞋，走患者走的路，从患者进入医院大门开始，站在患者角度看我们做些什么能让他们感受到被关心感受到温暖，能少跑路，少等候……”

历时4个月，王丽霞推进全门诊微笑服务，规范门急诊语言和服务行为，带领门急诊医护人员积极开展“患者体验改善” 专题活动，历时4个月地毯式培训“沟通技巧”“患者体验因素解析”“爱的能力”“有温度的医疗达人”等，提升了医务人员的职业形象，改善了病人体验。通过专项质量改善项目提升患者门急诊满意度，降低投诉率，专项改善系统化筛选识别门诊区域的危重患者，开辟门诊区域的“绿色通道”，提高门诊就医安全。当年11月份代表医院参加湖南省医院协会举办的门急诊优质服务案例大赛，并斩获佳绩。

用专业和温暖编织经纬线，让医疗服务精准定位

王丽霞说“我喜欢和病人在一起，作为医者我们都应该主动听取患者最心底的感受。”今年4月底王丽霞支援湖北抗疫工作结束，5月份回到工作岗位，她每日走访不同的住院患者，并将此作为有温度的医疗服务的切入点。她每天会关注一些特殊住院患者的病情、心理状态等信息，适时做心理会诊疏导或咨询访谈。10月份医院耳鼻喉科一位老年患者因自身病情较严重，对治疗出现了消极心态，王丽霞了解到情况后主动做心理沟通，一次访谈后患者本人和家属都安心下来积极配合治疗。每天走访不同的病区、不同的病人，她总能十分敏锐地捕捉到一些能够提升患者感受或者提升护理质量的细节之处。

在定位某个地理位置时，我们常用经纬线进行精准定位，而王丽霞则把专业和温暖作为医疗服务精准定位的经纬线，“医护人员的专业知识解决患者疾病困扰，减轻患者生理、心理不适，但医护人员带给患者和家属的温暖能让治疗起到事半功倍的效果。”王丽霞坚持的专业+温暖“经纬”定位服务让愿意或不愿意开口说话的患者都能主动和她沟通交流，让住院患者对医院从路人转粉。