在医院一站式服务中心，工作人员正在指导患者办理相关事宜

红网时刻新闻12月9日讯（通讯员 刘丹 袁利）从挂号缴费到排队取药，从就医问诊到住院康复，长久以来，医疗服务的每一个环节都牵动着人民群众的心。如何让就医更便捷，让医疗服务更有温度？湖南中医药大学第二附属医院（湖南省中医院）交出了一份让人满意的答卷。

2025年11月，湖南中医药大学第二附属医院以“四心”理念为抓手启动优质服务行动，全面提升患者就医满意度。数据显示，2025年11月，医院门诊患者就医满意度达98%。2025年11月13日，在湖南省2025年“改善就医感受 提升患者体验”优秀实践案例比赛中，医院荣获二等奖。

在医院门诊，“雷锋岗”志愿者正在为患者打印票据

优化服务流程，让患者更省心

八大服务承诺，患者就医服务提质、医疗质量安全提升、中医文化暖心惠民、职工凝聚力提升四大行动，25项基本任务……聚焦老百姓看病就医过程中面临的难点、痛点、堵点，湖南中医药大学第二附属医院制定了一份详细的行动纲要。其中，如何让患者就医流程更加优化，成为先务之急。

“原来取中药要等一两个小时，缴了费要先到窗口登记，再等药房配药出来，现在方便多了！”11月29日，在中药房前，前来取药的陈先生（化名）说道。陈先生是该院一名老病友，此次因胆囊结石来院就医，中医诊断为肝经郁热证，开具小包装中药饮片14剂。10:25，他在手机上完成缴费后，10:46，药房便完成调配，用时仅21分钟。

上午十点左右正是中药调配高峰期，20分钟左右的配药速度已十分惊人，在非高峰期，小包装中药饮片的调配速度最快能达到5分钟左右。

在医院中药房，药师正在用智能扫码核对系统调配小包装中药饮片

“小包装中药饮片完成支付后30分钟内取药”，正是此次优质服务八项承诺中的一条。传统中药饮片称量繁琐、分包耗时，“等药久”问题长期困扰患者。对此，医院推出“7合包”小包装中药饮片，通过智能扫码核对系统，不仅让中药剂量精准可控，而且让耗时较长的中药复核像“超市扫码”一样便捷，大大提升了调剂效率。“预调配”模式也让患者无须前往窗口登记，而是根据缴费时间提前调配，节约了患者排队时间。

新升级的门诊一站式服务中心

在医院门诊大厅，焕然一新的一站式服务中心同样受到不少患者的称赞。“从前病案复印要去找病案室，医保咨询要跑到二楼，退费的话患者还要去窗口排队”，医院门诊部部长李彩霞说道，一站式服务中心升级后，集医保工伤业务、病案复印、财务综合、便民综合、疾病诊断盖章、便民门诊等功能于一体，各项服务功能实现前移，让患者“少跑腿”。

此外，医院还实现了住院床旁结算，患者无须跑到窗口就可办理出院手续；在省内率先增加周末及节假日特殊门诊记账服务，解决了特殊门诊患者医保报销难的问题；增设了多功能自助一体机，完成全院WIFI（一期）、门诊叫号/导引系统升级，让患者就医更加便捷和省心。

关爱特殊群体，让服务更暖心

随着老龄化社会的到来，老年人对医疗健康服务的需求也显著增加。据统计，在湖南中医药大学第二附属医院，来院就诊的60岁以上人群超过三分之二。作为“湖南省老年友善医疗机构”，医院始终把解决老人看病难的问题作为重点工作。

在一站式服务中心敬老接待服务区，工作人员正在为老年患者答疑

“60岁以上无条件加号，80岁以上无条件加专家号”“市内60岁以上老人来院住院按需提供免费车接”被写入八大承诺中。一站式服务中心特意设置了敬老接待服务区，配备专人办理老年人加号、咨询和导引服务；门诊大厅设立敬老爱心茶饮区，为老人提供中医特色茶饮及小憩场所；每日定期安排2名“雷锋岗”志愿者，协助老人等患者就医。

今年88岁的李奶奶便在近期享受了“住院免费车接”服务。“早上8点打的电话，15分钟左右救护车就到了家里，担架到床前来接，直接送到病房，对我们来说太方便了！”其儿子董先生说道。据统计，11月，医院共为市内60岁以上老人提供免费车接42趟，为60岁以上老人加号60人次。

“护理员阿姨照顾得蛮好，妈妈情况一天比一天好起来了。”11月26日上午，在医院脑病一科（神经内科）病房里，护理员谭细彩正在耐心地给龚奶奶喂药。龚奶奶今年90岁，因脑梗住院治疗。唐女士是独生女，要一边工作一边带娃，照顾母亲成为难题，免陪照护则大大减轻了她的负担。“现在只要下班过来看看就好，轻松多了。”

11月26日上午在脑病一科病房，护理员谭细彩正在给龚奶奶喂药

免陪照护由专业团队替代家属提供24小时生活照护，为老年人等弱势群体的住院照护提供了新的路径。目前，湖南中医药大学第二附属医院已在脑病一科、肛肠一科、骨伤五科三个科室进行试点，下一步将进行全院推广。

关爱就医群体，还有种种暖心举措。医院积极落实困难群体先诊疗后付费免预交金政策，实现住院不垫一分钱；各科室设立养生茶饮点并提供中药香薰、五行音乐服务，在病房开展八段锦、拍打操带练，为术后患者提供个性化康复指导；为住院患者提供“订餐到床前”服务；为高龄患者举办“病房生日会”等。

推动资源下沉，让百姓更放心

如何把最优质的医疗服务送到基层，送到老百姓身边？中医联合门诊、湖湘仲景中医药文化流动夜市的推出，给出了一份独特答案。

患者不需要出本地，可以享受基层医疗卫生收费标准，还能享有省级三甲医院专家服务，免去了舟车劳顿，也省去了不少路途费用。家住湘西古丈县的向先生身体不适，11月19日，在古丈县中医院医生的协助下，他通过中医联合门诊远程连线湖南中医药大学第二附属医院副主任医师何银辉。进行视频面诊。

湖南中医药大学第二附属医院推出的中医联合门诊，目前已覆盖137家基层医疗机构，建立了覆盖全省14个市州及江西省萍乡市，包含市县级人民医院、中医医院、乡镇卫生院、街道卫生服务中心等在内的多级合作网络。

何银辉正在通过中医联合门诊与基层患者连线

“传统的远程会诊一般针对重大疾病，专家需要提前预约，且对基层医疗卫生机构的硬件设施有一定要求，中医联合门诊则每日安排专家值班，且通过医院自主研发的网络问诊系统，可以轻松覆盖到各个基层卫生院，线上预约、视频面诊、电子处方、便捷购药等功能均可一站式完成”，互联网医院主任仇永妹介绍。

2025年11月优质服务行动期间，中医联合门诊连续一个月开放义诊，累计服务246人次，受到了基层百姓的普遍好评。

红豆薏米茶冒着热气，茯苓糕香飘街头，特色膏方受到市民欢迎……11月2日，在长沙珠江·星环购物中心，湖南中医药大学第二附属医院推出的2025年湖湘仲景中医药文化流动夜市第三站现场热闹非凡。150余人组成的大型医疗团队，化身古老中医的大型“讲解团”。

11月2日晚，2025年湖湘仲景中医药文化流动夜市现场热闹非凡

将优质中医服务送到基层老百姓身边，一直是湖南中医药大学第二附属医院开展中医夜市的初衷。这样“接地气”的方式，也受到了老百姓的广泛欢迎。此次为期两晚的夜市，便吸引了数千名市民参与，免费服务千余人次。

严控医疗质量，让诊疗更安心

“恪守医德、严格自律，绝不索取、收受患者及亲友的财物”“坚持合理检查、治疗、用药，绝不多收、乱收和私自收费”被写进医院优质服务八项承诺中。保障医疗质量和恪守医德医风，成为不可逾越的“红线”。

来自宁夏的施女士对此深有感触。今年11月，因慢性荨麻疹久治不愈，施女士跨越千里来到湖南中医药大学第二附属医院皮肤中心求医，仅一周就好转出院。期间，医护人员治疗专业、护理用心，还贴心照顾到她的生活需求，连她悄悄塞的红包也被当场拒收，这让她十分感动。“从西北到长沙，不仅治好了我的皮肤病，更让我感受到了医者的专业与温度！”出院前，施女士特意为医护团队送上锦旗。

这样的事例还有很多。据统计，11月开展优质服务行动期间，医院共收到锦旗30面、感谢信6封。

事实上，医疗质量改善和医德医风提升的背后，离不开一系列可落地、可追溯的刚性约束。医院副院长谢海波介绍，医院制定统一诊疗路径与用药目录，严格落实合理检查、合理治疗、合理用药；建立医药代表拜访登记制、医务人员亲属从业申报制、收费与服务公示制；建立智能监控预警机制，通过信息系统对异常处方、高频开药等数据自动预警；严格执行出院病历3个工作日归档制度；严格落实检验检查结果互认；将“九项准则”纳入医护人员年度考核。

针对上班族、学生群体工作日看病请假难的问题，八项承诺则要求“周末每个专科都有科室主任（副主任）坐诊”，同时统筹门诊、检查、药房等配套资源同步联动，保证周末医疗质量“不打折”，把就医主动权还给患者。

改善医疗服务，要有“刀刃向内”的勇气，更需“久久为功”的韧劲。

医院党委书记王国佐表示：“随着优质服务行动的推行，患者就医体验显著改善，职工服务意识进一步增强。下一步，医院将在提升医疗服务质量和效率上持续下功夫，推动医院从‘医疗服务’向‘健康服务’‘人文服务’深度转型。”